Nel precedente articolo sulla vision vi avevamo avvertito, saremmo tornati per dimostrare che non siamo gente di fuffa. Per noi la soddisfazione del Cliente è cosa seria e, tanto per ricordarlo, la nostra vision recita: “l’Azienda di Telecomunicazioni con il più alto tasso di Clienti soddisfatti”.
Cosa vuol dire diventare l’Azienda di Telecomunicazioni con il più alto tasso di Clienti soddisfatti?
Come ha fatto Timenet per perseguire questo obiettivo?
Veramente esiste un Operatore che può avere dei Clienti soddisfatti?
Ogni Azienda imposta il suo business come meglio crede, più profittevole e/o più etico.
Noi abbiamo sempre creduto che per un Operatore Telefonico, specie se specializzato in voce e dati per utenze business, fosse basilare l’efficienza del servizio e del centro assistenza.
La cosa difficile era poter dimostrare al mondo che, le strategie messe in atto, stavano effettivamente producendo Clienti molto soddisfatti di noi.
Impostare una strategia sulla soddisfazione dei Clienti.
Al giorno d’oggi possiamo convenire tutti su almeno due aspetti:
- Dobbiamo riuscire a distinguerci sul mercato.
- Fare cose semplici va bene ma quando si parla di strategia meglio stare attenti. Perché la cosa più semplice è quella di aprire la saracinesca la mattina e sperare in bene 🙂
Così è partito tutto, da una domanda: come era possibile differenziarsi come Operatore Telefonico?
Cosa succede quando pronunciate quelle due parole? Operatore e telefonico.
Facce sdegnate, macumbe contro i call center, riaffiorano alla memoria le attese interminabili e i disservizi.
Una tragedia! Insoddisfazione diffusa e trasversale.
Ecco che la prima cosa da fare per distinguersi era strutturare un’organizzazione interna che puntasse a eliminare tutti gli elementi che normalmente generavano lo scoramento dei Clienti degli altri Operatori.
Dunque sono diventati imperativi cose come:
- non usare call center
- comporre l’assistenza tecnica solo di tecnici specializzati
- avere politiche commerciali totalmente trasparenti
- lavorare con bande minime garantite performanti
- studiare servizi che generassero valore per i Clienti (come il servizio AlwaysOn)
- Introdurre la gentilezza come metodo per le relazioni, interne ed esterne
- ecc…
La soddisfazione dei Clienti doveva essere dimostrabile.
L’idea funzionava. I Clienti erano contenti e restavano fedeli nel tempo con soddisfazione nostra e dei Partner. Per poter essere funzionale però questi risultati dovevano essere dimostrabili.
Ecco che è nata una procedura per cui, al termine di ogni intervento tecnico (ogni volta che un Cliente chiama per un disservizio è un intervento tecnico), viene chiesto di rispondere a poche, semplici e veloci domande.
Per garantire correttezza e trasparenza del processo di acquisizione abbiamo cominciato a raccogliere i dati attraverso uno strumento esterno, Survey Monkey.
I dati arrivavano, i commenti erano molto positivi e adesso potevamo mostrarli al mondo.
Chi legge recensioni e commenti chiede la Trasparenza e la Blockchain era la risposta!
Già, c’è sempre quel dubbio. E se i commenti fossero falsi? Se avessero manipolato le risposte?
Tutti usiamo Tripadvisor o Booking ma queste domande, più o meno interiormente, ce le facciamo.
Sempre ottimisti ci siamo messi alla ricerca di una soluzione.
Per poter garantire che i dati non fossero manipolati abbiamo integrato Survey Monkey alla tecnologia Blockchain. I dati, nel momento in cui vengono acquisiti sono archiviati tramite Blockchain e diventano così pubblici (già lo erano) e intrinsecamente non modificabili.
Come prima sono pubblicati in tempo reale su una piattaforma dedicata.
Soddisfazione come strumento di vendita per i Partner.
Timenet, ormai dal lontano 2005, si pone sul mercato solo ed esclusivamente attraverso una rete di Partner tecnologici e solo verso clientela Business.
Una delle sfide che i nostri Partner riscontrano spesso è proporre i servizi di un piccolo Operatore Telefonico scontrandosi con i grandi colossi del settore che conosciamo tutti.
Ecco che le recensioni certificate diventano uno strumento per creare valore.
Immaginate di essere un’Azienda alla ricerca di una nuova offerta per le connessioni Internet e le linee VoIP.
Quanto valore avrebbe per voi avere la certificata certezza che, l’Operatore proposto dal vostro consulente ICT, può garantirvi un un servizio fondato sulla vostra soddisfazione?
Niente più call center in Albania, niente più centralinisti. Solo tecnici qualificati che lavorano in prima persona sulle linee che state usando. Hanno il polso delle vostre connessioni, dei vostri servizi e possono risolvere eventuali intoppi garantendovi tempi di ripristino ridottissimi.
Per un’Azienda, Internet oggi è fondamentale. Spesso diventa impossibile lavorare se cade la connessione. Ecco che, quando la Business Continuity diventa fondamentale è importante avere al vostro fianco figure il cui scopo professionale sia garantire la vostra sicurezza, con azioni rapide e immediate, così che voi possiate pensare esclusivamente al futuro del vostro Business.
Va da sé che, considerato il grande valore etico e professionale che ricerchiamo nel nostro modo di lavorare, non tutti possono diventare Partner Timenet 🙂
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