La partecipazione agli eventi è una delle attività utili a far girare il brand dell’Azienda, come si dice in gergo.
C’è chi presenta i prodotti, chi le offerte, chi l’Azienda e così via.
Noi abbiamo passato parte del 2019 parlando, in giro per l’Italia, di soddisfazione del Cliente e del suo valore.
L’obiettivo è semplice: essere conosciuti e riconosciuti per essere l’Operatore Telefonico, o meglio Azienda di Telecomunicazioni, che punta tutto sulla soddisfazione del Cliente!
Un nuovo modo di interpretare le Telecomunicazioni e, a fianco dei nostri Partner, proporre servizi in un modo innovativo per il settore.
Ma andiamo per gradi, proponendo una panoramica sui concetti alla base di questa filosofia…
Fare chiarezza: cosa vuol dire fare Marketing e Strategia?
Cosa c’entra con la soddisfazione? Per quanto l’attenzione al Cliente possa essere una vocazione, sempre di business si parla.
Cominciamo con un’affermazione: il Marketing è a tutti gli effetti una scienza. Per la precisione, secondo Philip Kotler, è la scienza che studia l’individuazione e il soddisfacimento dei bisogni umani e sociali.
E come tutte le scienze si appoggia su basi matematiche e statistiche.
Spesso vediamo associati brochure e siti web alla parola Marketing. Questo non è del tutto corretto.
Il Marketing si divide infatti tra strategico ed operativo, gli strumenti di comunicazione come quelli citati in precedenza, rientrano nella seconda tipologia.
Per sua natura il Marketing operativo si pone obiettivi di breve e medio periodo, cominciamo a intuire quindi che se parliamo di soddisfazione del Cliente, stiamo parlando di qualcosa di molto più “strategico”.
Sì perché spesso non sono prodotti o servizi a essere scadenti. Spesso è la mancanza di strategia che ci impedisce di raggiungere i risultati sperati.
Quindi possiamo dire che curando i nostri prodotti e servizi, ottimizzando tutti i supporti di comunicazione, non abbiamo ancora fatto niente!
Avere una buona strategia vuol dire avere la piena coscienza del nostro mercato di riferimento. Degli attori e delle variabili che lo compongono e delle loro caratteristiche.
Vuol dire aver scelto il nostro target di riferimento e aver smesso definitivamente i vani tentativi di “vendere tutto a tutti”.
Vuol dire aver preso coscienza dei punti di forza e debolezza di noi stessi, oltre che dei pericoli e delle opportunità che potremo incontrare affrontando il mercato.
Cominciamo qui a intuire un fatto: per soddisfare il Cliente dobbiamo essere in grado di individuarlo, distinguerlo, analizzarlo e concentrarci sulle sue specificità.
In breve, una volta deciso chi sono i Clienti da soddisfare dobbiamo fare un piano d’azione che ci renda in grado di farlo.
Cosa scopriamo se osserviamo i Clienti moderni?
Potremo anche spaventarci! 🙂
Il Cliente moderno è camaleontico e irrazionale. Interpreta le Aziende come fossero persone, tendendo così ad aspettarsi quello che si aspetterebbe in una conversazione.
Cosa vuol dire? Che se vi scrive su Facebook si aspetta una risposta immediata, non dopo due giorni.
O ancora, vuol dire che si aspetta di potervi contattare come farebbe con suo cugino, facilmente e velocemente, magari su WhatsApp.
Ecco perché dobbiamo essere coscienti di quali sono tutti i punti con cui entriamo in contatto con i nostri Clienti. Anche una sola esperienza negativa potrebbe essere fatale.
Questo vogliono i Clienti di oggi, esperienze positive!
Potete avere un bellissimo ed efficientissimo sito web, ma se al telefono non rispondono persone correttamente formate, l’alta aspettativa creata dal sito s’infrange inesorabilmente su un muro di scortesia.
Questa è una delle parole magiche: a-s-p-e-t-t-a-t-i-v-a
Non vendete qualcosa che non siete in grado di sostenere in ogni punto di contatto.
Non ponetevi come i più gentili del mondo se a uno solo dei vostri telefoni risponde qualcuno di scorbutico.
Disattendere le aspettative fa perdere Clienti, non i prezzi alti.
Se vi vendete come i più convenienti, basterà che nasca qualcuno più conveniente di voi per disattendere l’aspettativa creata.
Come curiamo Clienti e Partner in Timenet?
Sono stati creati nel tempo molti punti di contatto, ognuno con un suo obiettivo preciso.
Un reparto presale, un reparto after-sales, canali di comunicazione dedicati ai Partner come Telegram, Focus Group per coinvolgere i Partner nello sviluppo dell’Azienda, Survey di gradimento per capire l’effettivo grado di soddisfazione di chi usa i nostri servizi.
Come possiamo notare hanno tutti un punto in comune, la volontà di stare vicini a Clienti e Partner, di ascoltarli e di tenere conto del loro punto di vista.
Traduciamo tutto questo in valore: per l’Azienda e per il Cliente!
Per produrre profitto ci sono tendenzialmente due modi, fare nuovi Clienti ed evitare di perderli.
Spesso ci concentriamo sul fare nuovi Clienti senza renderci conto di alcuni fattori.
Quanto costa fare un nuovo Cliente?
CAC = (MCC + W + S + PS + O) / CA
- CAC: costo acquisizione cliente
- MCC: Costo delle campagne di Marketing
- W: Stipendi Marketing e Sales
- S: Costo di eventuali software dedicati a Sales & Marketing
- PS: Eventuali servizi professionali esterni
- O: Altri costi
- CA: Clienti acquisiti
In poche parole, tutti i costi sostenuti per la ricerca dei Clienti, suddivisi per i Clienti acquisiti.
Una fonte autorevole come il Sole 24 Ore ci dice che acquisire un nuovo Cliente può costare fino a 20 volte in più che mantenerne uno esistente.
Quanto vale quindi un Cliente?
CLV = S x G x A
- CLV: Customer Lifetime Value (Valore del Cliente)
- S: Spesa media annua del Cliente
- G: Il guadagno per l’azienda in %
- A: Gli anni di rapporto
Anche solo la formula è più semplice 🙂
Valorizzare un Cliente vuol dire adottare politiche che lo portino ad interagire con noi ripetutamente nel tempo, continuando ad averci come punto di riferimento per i suoi acquisti.
In parole povere dobbiamo attuare politiche che aggiungano valore all’esperienza d’acquisto del Cliente.
Esempio: se comprate una macchinina telecomandata a vostro figlio e il commerciante vi propone di acquistare anche le pile, sta aggiungendo valore alla vostra esperienza. Vostro figlio sarà contentissimo di poter giocare subito con la sua nuova macchinina.
Allo stesso tempo il negoziante si è guadagnato una vendita in più. Vincono tutti.
Stiamo parlando di ciò che in gergo si chiama fidelizzazione.
Una ricerca di Bain & Company ha provato che incrementare solo del 5% i Clienti fidelizzati può generare dal 25% al 95% di guadagni in più per l’Azienda.
Conclusioni
Per quanto questa sia una veloce panoramica si intuisce che l’attenzione rivolta ai bisogni del Cliente è un atteggiamento in cui vincono tutti.
Il Cliente vede garantita tutta l’attenzione di cui ha bisogno, azzarderei anche “di cui ha diritto”.
L’Azienda avrà Clienti molto felici di acquistare da lei: lo faranno molto più volentieri e per molto più tempo.
Questo facciamo in Timenet!
Curiamo la nostra offerta aggiungendo costantemente valore attraverso l’Innovazione, dando la possibilità ai nostri Partner di proporre servizi in grado di generare la soddisfazione dei loro Clienti.
Tutto per creare un circolo virtuoso dove possano tutti ottenere quello di cui hanno bisogno, disegnando il triangolo che abbiamo collocato al centro del nostro logo: Il Cliente, Il Partner, Timenet.
La domanda è: se proponete prodotti e servizi di valore, perché ancora non state attuando una strategia di vicinanza al Cliente?
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