Quello che ha preso in azienda il nome informale di “progetto soddisfazione”, ci sta dando molte soddisfazioni in effetti.
Molti Clienti e molti Partner lo usano come strumento utile a comunicare con noi, sicuri che tutti i commenti sono letti ed analizzati.
I commenti negativi (pochissimi) vengono gestiti puntualmente, i Clienti scontenti (pochi) richiamati personalmente per indagare i motivi dell’insoddisfazione e capire cosa effettivamente non ha funzionato, cosa possiamo migliorare o semplicemente quali sono state le cause di forza maggiore che non hanno permesso un intervento veloce e che soddisfacesse le aspettative del Cliente.
Ci rendiamo perfettamente conto di creare grandi aspettative avendo fatto della soddisfazione del Cliente il punto intorno a cui ruota tutto il nostro lavoro.
Tuttavia, nel nostro settore, la rete che collega ognuno di noi al mondo Internet è sconfinata e frammentata. Molti operatori, molte reti, molti nodi… tutti interdipendenti e non sempre è possibile essere tempestivi quando ci troviamo a mettere le mani in casa di altri o altri si trovano a metterle in casa nostra, per quanta disponibilità si possa avere.
Di seguito alcuni esempi di interventi tecnici che il nostro Team ha gestito come al suo solito e che hanno scaturito sentimenti sia positivi che negativi.
1.Buzzatti Trasporti: commento del 1 aprile 2020
veramente professionale e in gamba l’operatore gabriele che da remoto ha saputo risolvere il problema passo per passo anche a un profano come me.
1 Aprile, il COVID-19 già imperversa sul territorio e il nostro reparto tecnico si è adeguato alle normative del Governo attuando il Telelavoro.
Già, non l’ho chiamato Smart Working. Essendo la nostra assistenza tecnica legata a degli orari precisi, per quanto possa lavorare da casa, non può avere tutta la flessibilità che lo Smart Working comprende.
Il nostro Gabriele ha assistito Cliente e Partner prontamente. Insieme hanno escluso problematiche di rete interna e riscontrato qualcosa di sospetto sulla base di un cordless che non riusciva a chiamare. Dopo aver ripristinato la corretta comunicazione con la rete, è stato possibile effettuare una diagnostica da remoto sul telefono e scoprire così che era stato erroneamente riportato alle “configurazioni di fabbrica”.
Una volta ripristinate le configurazioni ottimali e fatti dei test congiunti con il Cliente per verificarne l’efficacia, tutto è tornato a funzionare correttamente.
Come si intuisce, un apparente disservizio di rete, può nascondere molteplici sintomi e concause che, se affrontate superficialmente, non risolvono veramente ma si limitano a mettere una toppa.
Se al contrario sono correttamente indagate con pazienza e competenza, eliminano il problema alla radice.
2. Scatolificio Euro: commento del 23 marzo 2020
Occorre avere più certezze nelle risposte in virtù del fatto che siamo anche noi un’azienda e non possiamo andare avanti con “non sappiamo” o altro, quando si parla specialmente di non essere più in contatto con il mondo esterno
Bene… ma non benissimo. Succede e non c’è da prendersela a male o da nascondere la testa sotto la sabbia.
Per chi se lo domandasse, il Cliente è stato richiamato, è felicissimo e sta valutando un servizio migliore rispetto a quello di cui era precedentemente in possesso. Perché? Ve lo racconto.
Il Cliente era in possesso di una numerazione telefonica su linea WLR.
Cos’è WLR? Per farla breve, il telefono tradizionale. Il doppino famoso che aveva la presa nel muro contr 3 buchi.
Quella che da ragazzino smontavo perché ero convinto di poter far andare Internet più veloce togliendo i fusibili… che ci volete fare. 🙄
Ma torniamo a noi.
Il disservizio era dovuto a un cavo tranciato e tutta la zona in cui risiede il Cliente era isolata.
Quei cavi, sparsi su tutto il territorio nazionale, sono gestiti da un grandissimo Opaeratore Telefonico.
Di conseguenza anche la riparazione.
Anche qui, si noti la data. Vista l’emergenza COVID viene data precedenza a tutti quei guasti sul territorio nazionale che coinvolgono utenti definibili come strategici (ospedali, forze dell’ordine, alimentari ecc…)
Quindi, ricevere delle tempistiche precise, non era cosa facile… non sempre lo è quando non hai la gestione pienamente in mano.
Il Cliente si è giustamente innervosito.
Contattarlo una volta risolto il problema è stato fondamentale perché lui potesse comprenderlo a fondo e capire che, con la tecnologia VoIP, il disservizio si sarebbe potuto evitare e un eventuale ripristino sarebbe stato più veloce.
Passando per un disservizio si è potuti arrivare a valutare un’ evoluzione.
3. GEES Recyvling: commento del 27 marzo 2020
Personale disponibile, e gentile
Semplice, veloce e diretto… nonché positivo. L’importante non è tanto la sua positività ma il suo contenuto.
Ci impegniamo spesso a raccontare quanto la gentilezza e la buona comunicazione siano fondamentali e alla base dei buoni rapporti umani.
In questo caso il problema era su degli apparati di un altro Operatore in realtà. I servizi forniti da Timenet non erano interessati dal disservizio, tuttavia il nostro Daniele ha cercato di guidare il Cliente per aiutarlo a comprenderne così da poterla meglio descrivere a chi di dovere e farsi dare la corretta assistenza.
Il tutto si è risolto velocemente grazie alla prontezza dell’altro fornitore e, in qualche modo anche se in piccola parte, anche grazie a noi 🙂
Questo articolo è un piccolo spaccato della vita di un reparto assistenza di un Operatore Telefonico e noi ci teniamo ad aprire le nostre porte.
Non è facile capire i risvolti, le motivazioni, le tempistiche e la miriade di variabili con cui ci troviamo a lavorare.
Quello che conta però, è poter ricevere dai nostri Clienti tutti i loro commenti così da poter sempre avere il metro della loro soddisfazione.